星期日, 11月 14, 2010

洪蘭:凡事用心 台灣會更好

我父親以前常說「凡事用心就好」,最近看到了一個例證:桃園機場以前每個月都有兩百件左右的遺失物。現在因為航警局用了心,它就立刻降低了百分之九十,只剩十七、八件了。

原來他們發現大部分的遺失是發生在安全檢查時,因為旅客要把身上東西都拿出來,結果忘記全部取回去。所以把放物品的塑膠籃改成大型的後,遺失率就降低了。

另外,很貼心的地方,是他們現在撿到東西馬上廣播找主人,不像以前直接送失物招領中心,因為想到了很多觀光客只來台灣一次,無法回來認領。

如果還找不到失主,第二步是調閱安檢區的監視器畫面,比對可能的失主。因為安檢區並無旅客資料,他們得「跑」去移民署,調閱可疑時段的通關紀錄,再交叉比對失主的班機與旅客資料,「趕」去登機門及時交還。

其實失物招領並不在機場評鑑的項目中,他們可以不做,但是同理心使他們站在旅客的立場,去感受遺失東西的焦急,願意在應做的事之外,多做一點,這「多做一點」令我非常感動。

這就是台灣的競爭力,也就是所謂的軟實力。當你的東西失而復得時,你心中的感激,會使你馬上忘記機場的擁擠、設備的老舊、人聲的吵雜,你會回去跟朋友說「台灣是天下最有人情味的地方,航警甚至把我遺失的物品,送到登機門來給我,非常值得去觀光」。

政府常花大價錢蓋大樓,殊不知真正重要的,是硬體內的軟體。有次大學選校長,學生拉了一個紅布條「要大師,不要大樓」,清華校長梅貽琦也說「大學者,非有大樓之謂也,有大師之謂也」。的確,人的品質是決定成敗真正的條件。

台灣要發展觀光,熱情有禮、乾淨好客是必要的條件。大陸觀光客來台最驚訝的就是我們的捷運、高鐵很乾淨,等公車都排隊,不隨地吐痰丟紙屑,公共場所輕聲細語不大聲喧嘩。至於垃圾不落地,他們認為是不可思議,在華人世界裡,不丟就算好的了,還有人下了班急忙趕回去,就為了在馬路上排排站,等垃圾車?

台灣真的有很多讓人感動地方,今年中秋節前,我在演講中提到,偏鄉離島有很多孩子不曾吃過月餅。結果訊息在網路上傳開後,這些孩子都吃到月餅了。我上周去小琉球演講,一個老師帶了十個小學生來跟我道謝,他們都是第一次吃到月餅的孩子。

更有一對大陸父女來台遊玩,父親不幸在台去世,女兒顧著把骨灰抱上飛機,把父親的遺照忘在登機門了。結果航警寄回去時,裡面除了照片還放了一串紙鶴及一張卡片,上面寫著「祈 歸鄉之路,不再曲折,祝 歸鄉平安,入土為安」。紙鶴及卡片令那女子非常感動,寫信來台道謝。這就是我們的競爭力了。嚴總裁的亞都飯店,為什麼會讓所有住過的客人都再回去住?因為他員工的服務窩心,讓客人賓至如歸難以忘懷。

「將心比心」是文明社會的一個指標,大家多用心,台灣的明天會更美好。

【聯合報】

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